Cares Assistance breidt uniek aanbod verder uit samen met AXA Partners

Waar komt het idee voor Cares Assistance vandaan en welke visie zit erachter?

Marnic Vandenbroucke (Cares Assistance) : “In mijn vorig leven als makelaar vond ik het frustrerend om mijn klanten op de moeilijkste momenten in hun leven ‘alleen maar’ geld te kunnen uitbetalen. Geld is belangrijk, maar niet de essentie als iemand binnen een gezin ziek wordt of overlijdt. Op zo’n moment hebben mensen het meest nood aan concrete hulp. Vanuit die leemte is Cares Assistance ontstaan.”

Hulpverlening bij overlijden is niet nieuw. Wat is er zo bijzonder aan de value proposition van Cares Assistance?

Marnic : “Wij doen wat anderen beloven. Binnen de twee uur na een overlijden maakt onze care manager een afspraak met het getroffen gezin om te bekijken wat zij exact nodig hebben. En daar blijft het niet bij. In totaal hebben onze klanten recht op maar liefst 19 interventies gespreid over het eerste jaar na het overlijden. Want de issues na een overlijden manifesteren zich niet allemaal tegelijk, ze overvallen de nabestaanden gaandeweg. Onze dienstverlening na overlijden beperkt zich dan ook niet tot een uurtje instructies over hoe de klant uiteindelijk zelf alles kan regelen. Het is niet omdat je een gebruiksaanwijzing krijgt, dat je een zelfbouwkast ook effectief in elkaar kan steken. Wij bieden mentale ondersteuning en hands-on hulp bij administratieve, financiële en juridische kwesties, gaande van het invullen van paperassen tot het onderhandelen met de bank. Cares Assistance is een performant en uitgebreid dienstenpakket met veel toegevoegde waarde voor de klant.”

Deze dienstverlening kan zelfs al voor het overlijden starten. Leg dat eens uit.

Marnic : “We kunnen de assistentie inderdaad opstarten zodra iemand te horen krijgt dat hij of zij palliatief is. De hulp die dan geboden wordt, brengt heel veel rust. Heel binnenkort breiden we onze serviceverlening trouwens nog uit, zodat we onze klanten ook bij andere zware gezinssituaties goed kunnen bijstaan en financieel ondersteunen. Meer daarover eind 2022-begin 2023.”

Cares Assistance verdeelt zijn producten alleen via verzekeringsmakelaars. Waarom is dat

Marnic : “Een topproduct verdient topadviseurs. Onze propositie is niet de goedkoopste, noch de bekendste, maar wel de beste. Het verschil met gelijksoortige producten zit hem in de details, in de kleine lettertjes. En wie beter dan de makelaar kan dat verschil aan zijn klanten uitleggen. Het is niet voor niets dat ook nichespelers uit de rechtsbijstands- en hospitalisatieverzekeringssector het liefst met de makelarij samenwerken. We hebben de impact van de makelaar, en het vertrouwen dat hij geniet, nodig om onze producten te verkopen.”

Patrick, AXA Partners heeft snel mee zijn schouders onder dit project gezet. Wat zagen jullie in het idee van Marnic?

Patrick Reusens (AXA Partners ) : “Het concept van Marnic sluit perfect aan bij de ‘from payer to partner’ visie van AXA Group. We beseffen dat vooral goede hulpverlening de sterkste impact heeft op de klantenervaring. Daarom willen we samen met onze Business Partners zoveel mogelijk toegevoegde waarde creëren voor hun klanten. Innovatie is daarbij belangrijk. Daarom geloofden we ook van bij het begin heel sterk in het concept van Marnic.”

Marnic, hoe ervaar jij die samenwerking met AXA Partners?

Marnic : “AXA Partners deelde inderdaad meteen onze ambitie om van dit vernieuwende concept het beste in zijn soort te maken. Ze hebben geen schrik om out-of-the-box te innoveren en geloofden ook in ons als partner, in onze analyse en marktkennis.”

Patrick : “Het is een partnership van kruisbestuiving en co-creatie. Cares Assistance vertelt ons wat zij nodig hebben, wij bekijken hoe we dat kunnen aanbieden én zelfs naar een hoger niveau kunnen tillen. Dat betekent soms dat we zelf binnen ons ecosysteem op zoek gaan naar gespecialiseerde externe partners op wie we kunnen rekenen om de eindklant de beste service te bieden.”

Marnic : “Dat is inderdaad een absolute meerwaarde van AXA Partners: ze zijn niet te beroerd om een beroep te doen op externe experten als dat de kwaliteit van het aanbod ten goede komt. Zo werken we voor de dienstverlening aan onze klanten samen met de ervaren sociaal assistenten en psychologen van Pobos, met wie we duidelijke afspraken hebben gemaakt over responstijd en kwaliteit. Ook empathie en professionaliteit zijn cruciaal op de delicate momenten waarin de klant een beroep op ons doet.”

Wat is de toegevoegde waarde van AXA Partners voor Cares Assistance?

Marnic : “Ik steek niet onder stoelen of banken dat een sterk merk als AXA een enorme boost geeft qua naambekendheid en credibiliteit. Maar nog belangrijker vind ik het dat zij ons in staat stellen onze klantenbelofte waar te maken en doorheen het hele hulpverleningstraject de beste service te bieden.”

Patrick : “We hebben een sterk partnership en zijn volop bezig dat nog verder uit te breiden. Bedoeling is dat we naast onze dienstverlening met AXA Partners ook financiële bescherming gaan aanbieden op momenten dat dit er voor de klanten het meest toe doet.”