Cares Assistance élargit son offre unique avec AXA Partners

D'où vient l'idée de Cares Assistance et quelle est la vision sous-jacente ?

Marnic Vandenbroucke (Cares Assistance) : « Dans ma précédente vie comme courtier, je trouvais ça frustrant de ne pouvoir verser « que » de l'argent à mes clients dans les moments les plus difficiles de leur vie. L'argent est important, c'est vrai, mais ce n'est pas là l'essentiel quand quelqu'un, dans une famille, tombe malade ou décède. Ce dont les gens ont le plus besoin dans ces moments-là, c'est d'une aide concrète et c'est de cette lacune qu'est née Cares Assistance. »

L'assistance en cas de décès n'est pas neuve. Qu'y a-t-il de si particulier dans la proposition de valeur de Cares Assistance ?

Marnic : « Nous faisons ce que les autres promettent. Dans les deux heures qui suivent un décès, notre care manager prend rendez-vous avec la famille touchée pour voir exactement ce dont elle a besoin, mais ce n'est pas tout ! Au total, nos clients ont droit à pas moins de 19 interventions étalées sur la première année qui suit le décès. Parce que les problèmes après un décès ne se manifestent pas tous en même temps, ils touchent les proches progressivement. Nos services après un décès ne se limitent donc pas non plus à une heure d'instructions sur la manière dont le client peut au final tout régler lui-même. Ce n'est pas parce qu'on vous donne un mode d'emploi que vous saurez forcément monter une armoire. Nous apportons un soutien mental et une aide pratique pour les questions administratives, financières et juridiques, des documents à remplir aux négociations avec la banque. Cares Assistance est un ensemble de services complet et performant, avec une grande valeur ajoutée pour le client. »

Ce service peut même déjà prendre cours avant le décès. Pouvez-vous nous expliquer en deux mots ?

Marnic : « Nous pouvons en effet lancer l'assistance dès qu'une personne apprend qu'elle est en situation palliative. L'aide qui est apportée alors a pour but de rassurer. Nous allons du reste encore étoffer nos services très prochainement de manière à aussi pouvoir aider nos clients et les soutenir financièrement dans d'autres situations familiales difficiles. Vous en saurez plus fin 2022, début 2023. »

Cares Assistance distribue ses produits uniquement par le biais des courtiers en assurances. Pourquoi ?

Marnic : « Un excellent produit demande d'excellents conseillers. Notre proposition n'est pas la moins chère, ni la plus connue, mais c'est la meilleure. La différence avec d'autres produits similaires se cache dans les détails, dans les petits caractères. Et qui mieux que le courtier peut expliquer la différence à ses clients ? Ce n'est pas pour rien si des acteurs de niche issus du secteur de la protection juridique ou des assurances hospitalisation préfèrent aussi collaborer avec des courtiers. Nous avons besoin de l'impact du courtier, et de la confiance dont il jouit, pour vendre nos produits. »

Patrick, AXA Partners a très vite soutenu ce projet. Qu'avez-vous vu dans l'idée de Marnic ?

Patrick Reusens (AXA Partners ) : « Le concept de Marnic correspond parfaitement à la vision « from payer to partner » d'AXA Group. Et puis, nous savons surtout qu'une bonne assistance reste ce qui a le plus d'impact au niveau de l'expérience client. C'est la raison pour laquelle nous voulons créer une valeur ajoutée maximale pour leurs clients avec nos Business Partners. L'innovation est dans ce cas cruciale pour apporter de vraies réponses aux vrais besoins de société que nous détectons. Grâce à nos connaissances en marketing et à notre expérience dans l'assistance, nous avons perçu tout de suite la pertinence de la solution que Marnic voulait proposer et nous avons cru très fort dans son concept dès le début. »

Marnic, que pensez-vous de cette collaboration avec AXA Partners ?

Marnic : « AXA Partners a en effet immédiatement partagé notre ambition de faire de ce concept innovant le meilleur en son genre. Ils n'ont pas peur de sortir des sentiers battus pour innover et ont cru en nous comme partenaire, dans notre analyse et dans notre connaissance du marché. »

Patrick : « C'est un partenariat avec pollinisation croisée et cocréation. Cares Assistance nous dit ce dont ils ont besoin et nous regardons alors ce que nous pouvons faire en essayant même de faire encore mieux. Cela signifie qu'outre notre trajet de cocréation, nous impliquons par exemple aussi des partenaires externes spécialisés de notre écosystème pour rendre le service pour le client final aussi performant et pertinent que possible. »

Marnic : « C'est en effet une valeur ajoutée absolue d'AXA Partners : ils n'ont pas peur de faire appel à des partenaires externes si c'est bon pour la qualité de l'offre. Nous travaillons ainsi, pour les services à nos clients, avec les assistants sociaux et psychologues expérimentés de Pobos, avec qui nous avons des accords clairs sur le temps de réaction et la qualité. L'empathie et le professionnalisme sont aussi essentiels dans les moments délicats où le client fait appel à nous. »

Quelle est la valeur ajoutée d'AXA Partners pour Cares Assistance ?

Marnic : « Il est indéniable qu'une marque forte comme AXA représente un énorme coup de boost pour la notoriété et la crédibilité. Mais le plus important pour moi est que cela nous permet de tenir notre promesse vis-à-vis des clients et de proposer le meilleur service tout au long du trajet d'assistance. »

Patrick : « Nous avons un partenariat fort et nous comptons bien l'élargir et le renforcer. Nous sommes contents d'avoir des Business Partners comme Marnic qui, comme nous, veulent proposer des services pertinents aux gens à travers la cocréation et l'innovation et c'est un processus permanent. »